الشكاوى والإستئناف
- العملية المشتركة لكل من الشكاوى والإستئناف
- الإعتراف والتوثيق
عند إستلام الشكاوى والإستئناف، يتم الإعتراف بالإستلام من قبل المرسل خلال خمسة أيام عمل. يتواصل المدير العام مع الشخص المعني لحل المشكلة. بالنسبة للشكاوى والإستئناف التي يتم إستلامها من مقدمي الشكاوى أو المستأنفين الذين ليسوا عملاء لـ ECO MASTER GLOBAL، يتم النظر في مدى ملاءمة الرد، مع أخذ المسؤولية المحتملة بالإعتبار. في مثل هذه الحالات، يتم تنسيق محتوى الرد مع العميل. تخضع هذه العملية لمتطلبات السرية.
- المسؤولية عن التحقيق
يجب أن يكون الأفراد الذين يحققون في الشكاوى والإستئناف مختلفين عن أولئك الذين قاموا بإجراء التدقيق واتخذوا قرار الشهادة، دون التمييز ضد المستأنف أو مقدم الشكوى.
يجب أن يتكون لجنة الإستئناف من أعضاء من لجنة الحيادية أو من الأفراد الذين تعتبرهم لجنة الحيادية مؤهلين لمراجعة الإستئناف.
- عملية الحل
تشمل عملية الحل الخطوات التالية.
- التحقيق، بما في ذلك تأثيرات الأعمال وتحليل الوضع
- الإستجابة المنظمة (تحليل السبب الجذري، التصحيح، الإجراءات التصحيحية)
- تنفيذ التصحيح والإجراءات التصحيحية
- إبلاغ العميل بالنتائج والإجراءات التي تم اتخاذها
- مراقبة النتائج: التحقق مما إذا كان الحل قد تم تنفيذه وفعّالاً
- توثيق وتتبع المستندات
- متابعة استدامة النتائج والحل
- عملية الإستئناف
تُعالج الإستئنافات على المستوى الذي تم فيه اتخاذ القرار، وتُدرج في إعداد اجتماع لجنة الحياد في ECO MASTER GLOBAL.
- عملية الشكاوى
يمكن تقديم الشكوى إلى EMG عبر رسالة رسمية، أو بريد إلكتروني، أو نموذج على الموقع الإلكتروني، أو مكالمة هاتفية.
تُعالج الشكاوى على مستوى الكيان المتعاقد. قد يتم بدء تدقيق للتحقيق في الأمر، وسيتم إبلاغ العميل بأسباب التدقيق.
- الإطار الزمني
يجب تقديم إستجابة أولية للشكوى خلال خمسة أيام عمل.
إطار إغلاق الشكوى هو خلال 90 يومًا من تاريخ إستلام الإستئناف/الشكوى. ستوفر شركة إيكو ماستر جلوبال للعميل الخيار للتوجه إلى مجلس الاعتماد في حال عدم رضا العميل أو إذا لم يتم حل الشكوى.